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【課程背景】
在服務(wù)經(jīng)濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務(wù)已經(jīng)不再是局限于服務(wù)業(yè)了，它已經(jīng)成為各行各業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵所在。面對經(jīng)濟的全球化，企業(yè)競爭的加劇和顧客角色的根本轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業(yè)的利潤將來主要來源于服務(wù)？如何將服務(wù)的無形化，通過有形展示，增強顧客的信心和忠誠度？如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,從服務(wù)層面,打造企業(yè)的核心競爭力?
【培訓(xùn)對象】
董事長、總經(jīng)理、客服部總經(jīng)理、市場部總經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等
【課程大綱】
第一講: 市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢
第二講:服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)營銷
一.服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來
第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
一．服務(wù)市場的消費者行為特點
第四講：服務(wù)市場戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場的細(xì)分
二．目標(biāo)市場的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
四．打造服務(wù)品牌
五．如何讓客戶了解公司的服務(wù)
第五講：服務(wù)人員與過程
一．內(nèi)部營銷--滿意的員工
二．外部營銷--滿意的顧客
第六講：服務(wù)的有形展示
一．無形服務(wù)外在化
二．服務(wù)不可感知性有形化
第七講：服務(wù)質(zhì)量與補救
一．服務(wù)質(zhì)量
二．服務(wù)補救
第八講：服務(wù)行業(yè)的全球化
第九講：服務(wù)營銷的前景
第十講：互動分享討論，解疑釋惑